Sua conta foi invadida ou desativada e a plataforma não responde.

A plataforma responde pela segurança do serviço que oferece. Tratando-se de relação de consumo, a responsabilidade é objetiva, na forma do art. 14 da Lei nº 8.078/1990, e a hipossuficiência técnica do usuário autoriza a inversão do ônus da prova prevista no art. 6º, inciso VIII, porque só o fornecedor detém os registros de acesso capazes de demonstrar o que ocorreu.

• Prova de titularidade anterior, com e-mail e telefone originais, data aproximada de criação e vínculos de pagamento.
• Registro da tentativa administrativa, com protocolos e comunicações recebidas.
• Demonstração do uso indevido, sobretudo quando o perfil passa a aplicar golpes em nome do titular.

A liberdade de estabelecer regras de uso não autoriza a exclusão imotivada. Cabe ao fornecedor informar de modo adequado e claro qual conduta teria violado qual disposição, por força do art. 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor. A ausência dessa indicação, ou a derrubada por denúncia em massa e por decisão automatizada, é o que sustenta o pedido de restabelecimento.

• Notificação recebida, com o texto exato da comunicação da plataforma.
• Inexistência de violação, demonstrada pelo conteúdo efetivamente publicado.
• Pedido de revisão formulado pelos canais oficiais e sem resposta útil.

Aqui a pretensão é de remoção, e não de restabelecimento. O art. 19 da Lei nº 12.965/2014 condiciona a responsabilização do provedor ao descumprimento de ordem judicial específica, de modo que a via adequada é a ação com pedido de retirada do conteúdo e, quando possível, de identificação do responsável mediante fornecimento dos registros de conexão.

• Identificação precisa do perfil, com endereço eletrônico exato de cada publicação.
• Prova da falsidade, pela comparação com o perfil autêntico e com os documentos do titular.
• Registro dos danos já causados a terceiros em seu nome.

A discussão deixa de ser apenas contra a plataforma e alcança quem retém indevidamente o acesso. O perfil comercial integra o estabelecimento empresarial, e a retenção configura esbulho de bem incorpóreo, com pretensão de obrigação de fazer contra o retentor e reparação pelos prejuízos do período, sem prejuízo do pedido dirigido à plataforma para transferência da administração.

• Prova do vínculo da conta com a empresa, por contrato social, notas fiscais e faturamento pelo perfil.
• Demonstração do encerramento da relação com quem detém o acesso.
• Notificação prévia para devolução, que reforça a mora e a boa-fé.

Quando a desativação decorre de violação real e demonstrada das regras, o entendimento predominante respeita a decisão de quem presta o serviço, e a ação não se sustenta. O mesmo vale para quem entregou voluntariamente as credenciais a terceiro. Quanto à reparação, a perda de perfil estritamente pessoal nem sempre configura dano moral indenizável, e tribunais têm recusado a indenização quando o transtorno não ultrapassa o aborrecimento. Reconhecer isso na triagem evita processo perdido e expectativa mal colocada.